今回は僕が思うサービスの提供についてです。
僕はサービス業に長い事携わってきました。
学生時代のアルバイトも加味すると17年くらいでしょうか。
別にサービス業が好きというわけでも無いのですが、対人が得意なんでしょうね。社内にも顧客にも。
サービス業に関しての話は1記事では到底書けないので、今後小分けにして載せていこうと思います。
そんなサービス業なのですが、僕が携わった会社で毎回同じことを説いています。
タイトルにもあるように
『サービスの提供』です。
お客様に最高のサービスを提供するのがサービス業の務めです。
その対価を頂き収入を得ているわけですから。
しかし、この提供するサービスについて勘違いしてしまう方もいます。
仮にＡさんという店員さんがいるとします。
お客様に普段提供していないサービスを頼まれました。
Ａさんは迷ったもののお客様の為ならと承諾しました。
結果、お客様は喜んで帰られ皆幸せハッピーエンドです。
という物語。
よくありますよねこういう場面は。
しかし、この物語には続きがあります。
後日、Ｂさんという店員さんが勤務しています。
先日のお客様が来店され、また同じサービスを頼まれました。
Ｂさんは普段提供していないサービスですし、自分には出来ないので丁重にお断りしました。
はい、するとどうでしょうか。
Ｂさんは何も悪くないのに、お客様はどう思うでしょう？
『この間の店員はやってくれたのに！Ｂはやってくれない！』
となりますよね？
皆不幸せバッドエンドです。
これってＢさんが悪いのでしょうか。
僕はそうは思いません。
僕はＡさんの行動は称えつつも、今後は考えて行動するように教育します。
『全員が提供出来ないものはサービスとして提供してはいけない』
という事です。
もっと細かく言うとですよ
『すべてのお客様に同じサービスを提供出来るのか』
ということが基本だと思うのです。
このお客様にだけ、この店員だけ、はサービスではないのです。
これが守られないと
『この店員はこれやってくれるのに、この店員はやってくれない』という事になるのです。
一瞬上がった顧客満足度が反動で一気に下がります。
昔の事ですが、お店に来ていたお客様が帰る際にご家族の迎えを待っていました。
しかし都合が悪く迎えに来れなくなってしまったとの事。
タクシーを勧めましたが、お金が勿体ないからと渋っていました。
すると、僕の上司は自分の車で送っていくと言い出しました。業務時間内に。
そのお客様は常連の方で、そんな大した距離じゃないから送りますよと。
お客様は喜ばれていました。
僕は敢えて口出ししませんでした。上司なのでその後起こることが分からないはずが無いと思ったからです。
どうなったと思いますか？
その次に来店した際、また送ってくれと言い出しました。
僕が時間帯の責任者でしたのでお断りしました。
それは業務とは関係無いので無理ですと。
勿論言われましたよ、『この前は送ってくれた！』とね。
分かりますか、これが間違ったサービスなのです。
全く別のお客様にも送迎依頼されましたね、口コミで広がってしまったのでしょう。
私はこんな特別扱いされた！と自慢していたみたいです。
上司の判断ミスが招いた結果がこれです。
上司は自分の出来る最高のサービスを提供したのだろうと、お客様の為にやったのは承知しています。
しかし周りがみえていませんよね。
そのサービスを他の従業員もやれるのか、他のお客様にも提供出来るのか。そこまで考えていなかったのでしょう。
その後、その上司は僕に抜かされ上司では無くなるのですが、それはまた別の機会に。
僕はこれを『過剰サービス』と呼んでいます。
かと言って、マニュアル通りが全てとは全然思わないですし、
臨機応変にやれないと対人サービスは成り立たないと
思っています。
ただ、スキルが無いのに背伸びしてしまうと
こういう事が起きるというのは
現場レベルでも、経営陣も認識しておく必要があるという事です。
やっぱりサービス業のことになると長くなるので
今回はこの辺で締めたいと思います。
より掘り下げた内容は中澤塾の個別で
お話させて頂きます。
POINT
全てのお客様に提供出来るのかということ
